Kundenorientierung hört sich an wie eine Selbstverständlichkeit bei jedem Unternehmen. Wenn man aber genauer hinsieht oder nachfragt, melden sich (noch) wenige mit einer konkreten Strategie zur Kundenbindung. Auch, weil man meist Prioritäten auf die Vertriebsaktivitäten und auf Wachstum durch Neuakquisition legt.
Rückert Marketing arbeitet seit Jahren in dem Bereich „Kunden-Management“. Zuletzt stützten sich ein Versicherungskonzern und ein deutschlandweites Netzwerk von Zahnärzten auf sein Know-How, zuvor ein mittelständisches Unternehmen aus dem Schwäbischen, mit dem ein 2-jähriges Beziehungsmarketing-Programm erfolgreich durchgeführt wurde.
Erst „intern“ – dann „extern“!
Wer intern wirklich stark aufgestellt ist, kann extern Spitzenleistungen erzielen. Entwickelt und realisiert werden Strategien sowie Programme mit den Zielsetzungen, bestehende Kunden zu binden, Kunden besser auszuschöpfen, neue Kunden zu generieren. Dazu muss man besser sein als die Wettbewerber, und hier ist der erste wichtige Schritt, intern ein Bewusstsein und die Kultur für Kundenorientierung zu schaffen. Es werden die notwendigen Mechanismen festgelegt sowie die individuell erforderlichen Instrumente entwickelt. Und dann muss „es“ eigentlich nur noch „konsequent gelebt“ werden. Ganz logisch, ganz einfach.
„Meine Erfahrungen der letzten Jahre zeigen, dass es Unternehmen schwerfällt, in der gewohnten Tagesarbeit den richtigen Ansatz für den Start eines gezielten Programms zu finden. Eine gewisse Betriebs- und Branchenblindheit wirken leider häufig zusätzlich hindernd. Und fast nirgends wird eine spezielle Position geschaffen, die hier maßgeblich tätig ist“ so Axel Rückert. „Von der Telefonzentrale bis Vertrieb werden die Positionen mit exzellentem Personal besetzt, aber meist genau hier fehlt ein professioneller „Kümmerer“, der Kundenmanager!“
Verknüpfung mit den Markt-Aktivitäten
Orientieren müssen sich interne Programme zur Steigerung von Effizienz und Kundenorientierung immer (ganzheitlich!) an den Erfordernissen des Marktes, denn Ziel ist jederzeit die Stärkung der Marktposition. Axel Rückert bringt über 20 Jahre Erfahrung aus dem Marketing und unterschiedlichsten Vertriebsstrukturen mit. „In vielen Unternehmen gibt es immer noch eine isolierte Sichtweise. Man betrachtet ausschließlich den Markt und schneidet Konzepte darauf zu. Häufig bleibt dabei unbeachtet, dass interne Strukturen, Mitarbeiter sowie Vorgehensweisen nicht immer dazu passen bzw. nicht optimal vorbereitet sind. Hier wird es immer an Effizienz fehlen. Wirtschaftlicher Erfolg wird erst im Unternehmen intern gesät. Die Ernte holen wir uns dann im Markt.“ Rückert hat mit Vertriebs- und Marketingabteilungen aus zahlreichen Branchen zusammen gearbeitet wie z.B. größter Küchenverband Deutschlands, FunnyFrisch/Chipsfrisch, für Elektro-Installationstechnik von Busch-Jaeger, für Systembaustoffe, Technische Folien, Bauindustrie, für verschiedenste Investitions- und Gebrauchsgüter.
„Wir wollen die Besten sein!“:
So oder ähnlich könnte das Motto der Startphase lauten, wenn das Unternehmen über ein Programm nachdenkt. Kundenorientierung beginnt im Kopf, ist zuerst Bewusstseinsbildung im Unternehmen selbst und erfordert, sich intern fit zu machen. Und das betrifft alle Mitarbeiter/innen. Deshalb gehört zur ersten Phase der Planung und Konzeption, die eigenen Mitarbeiter einzubeziehen, sie zu informieren, zu sensibilisieren, zu motivieren.
Für starke Ideen benötigt man ein starkes Team. Fachliche Kompetenz sollte hier selbstverständlich sein. Gemeinsamkeit, Zielorientierung und mentale Kraft sind unerlässliche Grundlagen. Training und Personal-Entwicklung werden genauso im Programm verankert wie Mitarbeiter-Zufriedenheit und Leistungsmotivation, die eine wichtige Rolle spielen und immer auch Personal an das Unternehmen binden. Besonders erfolgreiche Unternehmen bewerten Sinnhaftigkeit sowie das Engagement ihrer Mitarbeiter als wichtigste Wettbewerbsfaktoren.
Axel Rückert: „Der Vorteil von externen Spezialisten ist, dass diese durch die natürliche Distanz zum Unternehmen ein ganz anderes Ansehen genießen, sie werden als Kompetenz-Autorität gesehen, dadurch entsteht ein stärkeres Standing für die gesamte Maßnahme.“
Gestärkt und professionell vorbereitet werden gemeinsam erforderliche Maßnahmen mit verschiedensten Zielsetzungen konkretisiert. Der externe Partner Rückert Marketing initiiert, moderiert, unterstützt und begleitet dabei in jeder Phase. Und ein Motto soll Signalwirkung nach außen zeigen. In der Umsetzung und Realisation gibt es einen „Torwächter“ (bzw. den Kundenmanager/die Kundenmanagerin), beteiligt und verantwortlich sind aber unbedingt alle. Auf das Unternehmen und den Markt zugeschnitten entsteht sukzessive ein individuelles Programm, das ein Mix aus „harten“ und „weichen“ Leistungen darstellt, die in der Gesamtheit immer die gleichen Generalzielsetzungen verfolgen: Mehr Kundennähe – mehr Kundennutzen.
Mentale Kraft durch Sport
Axel Rückert: „Zukünftig werden wir verstärkt auch Sport und Fitnessaspekte einfließen lassen. Längst ist nachgewiesen, dass sich sportliche Stärken mit beruflichen überschneiden. Ziel ist, beides zu verbinden, Sport und Erfolg im Job. Ich selbst bin sicher kein Sportcrack, laufe aber seit Jahren regelmäßig und spüre, dass man hier immer wieder neue Kraft (und Biss) schöpft. Und im täglichen Wettbewerb benötigt man viel davon. Wir wollen keine Profisportler formen, Spaß und Zufriedenheit stehen im Mittelpunkt. Wir haben aber durchaus Profis in unserem Team, die besonders willensstarke Aspiranten innerhalb eines Jahres zum Marathon führen.“
Profitieren vom „König-Kunden-Programm“
„Bei Gleichstand entscheidet die bessere Kundenbeziehung“: Gerade diese Aussage ist bezeichnend in vielen Bereichen, in denen Vorsprung mit Produkten und Qualitäten kaum zu erzielen ist. Und ausgeklügelte Kundenbindungs-Programme dienen gleichzeitig als effiziente Instrumente zur Neukunden-Akquise, denn Kunden kaufen gerne da, wo sie großen Nutzen erwarten können, wo man wirklich zum „König Kunden“ wird.
Zukunfts-Sicherung ist in jedem Unternehmen ein wichtiges Thema. Wer Kundenorientierung als fundamentales Ziel seiner Unternehmens-Politik erklärt, hat am Ende selbst den größten Nutzen: Eine langfristige Kundenbindung und hohe Kunden-Frequenz, hohe Reaktivierungsraten bei verloren gegangenen Kunden, regelmäßig neue Kunden, Return on Investment durch Steigerung von Marktanteilen, Umsätzen und Gewinnen.
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