Laut Studien verzeichnen Unternehmen, die Social Media nutzen, um gezielt das Kaufverhalten ihrer Kunden zu analysieren, bessere Geschäftsergebnisse. Mit dem neuen Social Media Intelligence-Dienst „CCF“ will der britische Marketingtechnologiespezialist SDL nun Unternehmen ermöglichen, ihr Kundenerlebnis gezielt nach den Wünschen ihrer Konsumenten zu gestalten.
Frankfurt, den 6.5.2013, von Sebastian Paulke – Die Aufregung um Social Media Monitoring (SMM) und -Marketing in den Medien bleibt groß – SMM wird immer noch weitestgehend als eine Art „heiliger Gral“ für Marktforscher, Customer Insight Manager und Marketeers dargestellt. Doch mittlerweile mehren sich unter Praktikern auch kritische Stimmen. Immer öfter liest man, dass z.B. der Analyseaufwand zu hoch sei oder dass sich aus den gewonnenen Informationen oft keine unmittelbaren Handlungsanforderungen ableiten liessen: So sei z.B. bei einer Verbesserung des Sentiments (der Stimmung zu einem Produkt oder einer Marke) oft nicht erkennbar, ob das nun an besserem Kundenservice liege, an einer neuen Kampagne oder an der Verbreitung von Infos durch zufriedene Kunden.
Gefordert werden daher zunehmend SMM-Dienste, die, anstatt „historische“ Meinungsbildungsprozesse in den sozialen Netzen im Nachhinein darstellen, in Echtzeit „harte“ Informationen über die Sicht der Konsumenten auf die eigene Marke und Produkte liefern: Marketeers wünschen sich SMM-Dienste, die konkrete Handlungsbedarfe erkennbar machen und geeignete Ansätze zur gezielten Umsatzsteigerung durch entsprechende Anpassung der laufenden Marketingmaßnahmen und -programme liefern.
Der internationale Marketingtechnologie- und -serviceanbieter SDL, präsentierte nun seinen neuen, auf der unternehmenseigenen Social Media Monitoring-Plattform SM2 basierenden Dienst Customer Commitment Framework (CCF). Anders als traditionelle SMM-Lösungen, die Berichte auf einem aggregierten Niveau liefern, soll CCF nun erstmals belastbare Einsichten in die drei Stationen der Konsumentenerfahrung Einkauf, Teilen von Inhalten und Empfehlung bieten: Basierend auf der Big Data-Social Media Monitoring-Plattform SM2 bietet CCF einen empirisch belastbaren Bewertungsrahmen wichtiger Leistungsindikatoren (KPIs) des Kundenerlebnisses und zeigt gleichzeitig durch den Bezug auf etablierte Kenngrößen auf, wie sich das Markenerlebnis genau auf die Wünsche der Konsumenten ausrichten lässt.
Rob Zomerdijk, Vice President Social Media Intelligence bei SDL und verantwortlich für die Markteinführung von CCF im deutschsprachigen Raum, verspricht: „CCF liefert in Echtzeit Kennzahlen und Hintergrundinformationen zum tatsächlichen, aktuellen Kundenerlebnis, die auch empirisch so belastbar sind, dass sich daraus für die Verantwortlichen unmittelbares, konkretes und sofort umsetzbares Handlungswissen ergibt.“
Erste Vergleichsstudien wie z.B. zum weltweiten Launch einer neuen Generation einer marktführenden Office-Software hätten zudem gezeigt, dass die von CCF generierten Daten und Einsichten sich in ihrer statistischen Belastbarkeit nicht von denen unterschieden, die mit klassischen Marktforschungsmethoden erhoben wurden. Zomerdijk: „Wir können mittlerweile anhand verschiedener Projekte belegen, dass CCF ebenso relevante, direkt nutzbare Informationen zur Absatzsteigerung durch Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen bietet, wie die bekannten klassischen Marktforschungsmethoden – dank des Zugriffs auf die Äusserungen der Kunden in den sozialen Netzen jedoch in Echtzeit und zu wesentlich günstigeren Kosten als diese.“
Das mache CCF z.B. für alle Marken, die parallele Produkteinführungen in mehreren Sprachräumen gleichzeitig planten, zu einem höchst attraktiven Tool, versichert Social Intelligence-Experte Zomerdijk: „Wer etwa die Markteinführungskampagnen für ein neues Produkt in 10 oder mehr Sprachen gleichzeitig mit klassischer Marktforschung monitoren will, der hat zwar schnell sechsstellige Kosten am Bein, muss aber dennoch auf Echtzeitinformationen verzichten. Mit CCF hingegen verfügt er zu einem Bruchteil der Kosten sofort und in allen Sprachräumen über sämtliche Informationen, die die Entscheidung und das Verhalten der Kunden beeinflussen – und kann seine Kampagnen oder Programme sofort entsprechend anpassen und positive Trends ebenso unterstützen wie ungünstige abschwächen.“
Und das sei nur die eine Seite der Medaille, so Zomerdijk weiter: „Natürlich lässt sich mit CCF auch der Wettbewerb einer Marke und dessen Performance in den Augen seiner Kunden analysieren – mit teilweise oft höchst aufschlussreichen Informationen z.B. darüber, warum etwa ein Produkt mit einem schlechteren Image sich dennoch besser verkauft als der Imageführer.“
Weitere Informationen: www.sdl.com/de/si
SDL ermöglicht globalen Unternehmen, mit ihren Kunden zu interagieren – und zwar in der Sprache, über den Kanal und zu dem Zeitpunkt, die bzw. den sie bevorzugen. SDL unterstützt Unternehmen mit innovativen Lösungen zur Stärkung der End-to-End Kundenbeziehung, weiter zu wachsen, ihre Marken zu verwalten und ihren weltweiten Umsatz zu steigern. Dazu gehören Analyse & Intelligence, Erstellung und Verwaltung von Inhalten, Sprach-Management, Kampagnenmanagement, Multi Channel-Bereitstellung und Maximierung der Kundenzufriedenheit.
SDL ist ein börsennotiertes Unternehmen mit einem Jahresumsatz von $ 400 Millionen, 70 Niederlassungen in 38 Ländern und insgesamt über 2.700 Mitarbeitern.
Kontakt
SDL
Rob Zomerdijk
Hoogoorddreef 60
1101 BE Amsterdam
+31 (0)20 20 10 500
rzomerdijk@sdl.com
http://www.sdl.com/de/si
Pressekontakt:
Wort+Welt
Sebastian Paulke
Im Tannengrund 1
53701 Gelnhausen
00381 62 152 8481
spaulke@me.com
http://www.event-media-agentur.com