Deeskalationsgespräche am Telefon erfolgreich führen
Ob im Kundenservice, in technischen Hotlines oder im Beschwerdemanagement – eskalierte Gespräche gehören für viele Mitarbeitende zum Alltag. Gerade am Telefon ist die Situation oft besonders angespannt: nonverbale Hinweise wie Körperhaltung oder Mimik fehlen, Missverständnisse entstehen schnell, und aufgebrachte Anrufer lassen häufig kaum Raum für sachliche Klärung. Umso wichtiger ist es, dass Hotline-Mitarbeitende über Strategien zur Deeskalation verfügen.… mehr “Ruhe bewahren am Hörer”